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一、常見航班不正常原因


1.機械故障
2.天氣原因(大霧、雷雨、大雪)
3.飛機晚到
4.公司計劃
5.流量控制


二、航班不正常服務


1.餐食服務


航班(因航空公司原因)延誤2小時以上:發放餐飲或果餅
航班延誤(因航空公司原因)延誤4小時以上:安排賓館、餐飲發放
發放標準:國內航班每隔2小時發放一次飲料;國際航班每隔1小時發放一次飲料


2.航班信息發布


廣播發布:延誤后每隔15分鐘廣播通知最新航班信息
信息通告牌:及時更新最新航班信息
VIP及頭等艙旅客:由貴賓服務工作人員及時告知


3.酒店安排


標準:國內航班為三星級以上(含三星級)酒店;國際航班為四星級以上(含四星級)酒店
準備工作:預定賓館;安排車輛;解釋延誤原因;餐食供應;旅客及對應酒店信息的統計;確定起飛時間后及時通知旅客,并做好接送車輛的安排;提前引導旅客上車,清點人數,確保旅客提前90分鐘抵達機場
 

4.一般服務


a.對旅客做好不正常航班的解釋工作
b.登記并發放延誤/取消證明
c.協助旅客辦理退、改、簽業務
 

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